✔️
Бот PIK_Learn
Мы добавили демо-сценарий в бот PIK_Learn для новых менеджеров контакт-центра, направление «Сопровождение».
Для наставников разработали памятку-шпаргалку, чтобы им было легче разобраться со сценариями бота и правильно навигировать новичков.
Ознакомиться с памяткой можно по ссылке, выглядит она так:
Следующие шаги:
- Отработаем с наставниками сценарии бота, передадим памятку;
- Примем участие в нескольких днях базового обучения контакт-центра и определим векторы развития бота.
Встреча с новичками
Доверие к команде, в которой ты работаешь, как и любовь к компании, которую ты представляешь, должны проявляться с самого начала. Для нас важно создать правильное первое впечатление о ПИК у новых ребят, поэтому мы решили пересмотреть подход к встречам новичков с лидерами.
Утвердили новую структуру:
- Повестка — готовит наша команда
- Истории успеха — рассказывают лидеры
- Вопросы и предложения — делятся ребята
Подготовили презентацию, которая поможет создать более чёткое представление о масштабах и философии компании:
Уже на следующей неделе мы проведём встречу новичков контакт-центра с лидерами в новом формате и поделимся впечатлениями.
Ассессмент-центр для менеджеров регионального ретейла
Мы завершили последний этап подготовки к ассессмент-центру: разработали и утвердили кейсы на оценку hard-skills, которые ребята будут решать на платформе iSpring.
Пример одного из кейсов:
Следующие шаги по проекту:
16 марта — информируем команду регионального ретейла о старте проекта, основных целях и этапах ассесмента
16-17 марта — проводим ассессмент-центр
18 марта — выгружаем результаты и составляем рейтинг участников; составляем списки кандидатов в кадровый резерв на позиции фронт- и бэк-менеджеров
25 марта — проводим обучение и выходим с обратной связью
Новая База знаний на PIKTEAM
Мы сделали первые шаги, которые помогут нам перенести Базу знаний на PIKTEAM — в личный кабинет департамента продаж:
- Прописали структуру регламента по работе с Базой знаний;
- Разработали Road map, в котором описали наши следующие действия.
Регламент будет состоять из трёх блоков:
В первом блоке мы опишем наши основные принципы работы с Базой знаний, её структуру и ресурсы, необходимые для работы.
Во втором блоке мы опишем, как работать с Базой знаний ответственным от каждой команды департамента. Выделим основные сценарии: разместить новый материал / обновить текущий / провести аудит размещённого материала и проверить актуальность.
В третьем блоке мы опишем задачи рабочей группы, состоящей из ответственных от каждой команды, которая будет следить за актуальностью материалов и лидировать направление своей команды в Базе знаний.
Закончить работу над регламентом мы планируем 19 марта.
Что делаем дальше:
- Наполняем структуру регламента
- Согласовываем регламент
- Разрабатываем систему мотивации для рабочей группы — лидеров Базы знаний от команд
- Формируем рабочую группу
- Далее работаем по регламенту: проверяем актуальность текущих документов Базы знаний, дополняем новыми, корректируем вординг, совместно с лидерами Базы создаём удобную структуру папок для каждой команды, переносим материалы в соответствии с утверждённой структурой на PIKTEAM
Пространство обучения ПИК
Курс «Кредитный договор онлайн»
В новом курсе мы подробно разобрали процесс оформления и подписания кредитного договора онлайн. Курс назначен бэк- и фронт-менеджерам как обязательный, остальные ребята могут найти его в каталоге.
Чемпионы по обучению
Мы подвели итоги по обучению на платформе iSpring за февраль и опубликовали пост с цитатами лучших ребят.
Наши чемпионы:
1. Екатерина Агеева, менеджер направления «Продажи» команды конакт-центра
2. Павел Диженин, менеджер по продажам, команда Московского ретейла
3. Юлия Жукова, главный менеджер по заселению, команда заселения
Следим за рейтингом этого месяца и начинаем подготовку онлайн-встречи чемпионов по обучению с лидерами.
Обучение работе с личным кабинетом для команды рекламы
Мы подключили 39 ребят из команды рекламы к платформе iSpring, чтобы познакомить их со всеми нюансами работы с личным кабинетом.
В дополнение к материалам из Базы знаний по теме «Личный кабинет» мы назначили курсы:
- Мини-курс по разделам личного кабинета: «Избранное», «Ипотека», «Бронирование»
- Курс «Продажи личного кабинета Simple»
- Курс «Продажи личного кабинета Pro»
Ребята должны пройти обучение до 19 марта.
HR-аналитика команды обучения
На прошлой неделе мы рассказали о метриках, которые выделили для анализа HR-процессов, а на этой — встретились с командой аналитики и погрузили их в наш проект. Коллеги вдохновились идеей и помогут нам автоматизировать работу нашей команды.
Следующие шаги:
- Составим техническое задание для аналитиков, чтобы начать разработку отчёта;
- Подготовим пожелания по визуализации отчётов.
Изменения в стандартах общения
Мы обновляем стандарт общения с клиентами для менеджеров направлений «Продажи — Голос» и «Продажи — Чаты» контакт-центра.
Что изменится:
1. В блок «Выявление потребностей» добавили пункт «Менеджер уточнил, выбрал ли клиент проект и квартиру».
ВАЖНО! Если клиент выбрал квартиру, то выявлять потребности не нужно.
Если клиент НЕ определился с выбором, необходимо уточнить у него подходящий район, бюджет и желаемые сроки заселения.
2. Пункт «Менеджер рассказал клиенту о районе/жилом комплексе, делая акцент на преимуществах» теперь применяем, если клиент не определился с проектом.
3. В блок «Процесс покупки в личном кабинете» добавили пункт «Менеджер уточнил у клиента о наличии личного кабинета».
ВАЖНО! Если у клиента есть личный кабинет, то мы:
🔺Не сообщаем про онлайн-формат;
🔺Не регистрируем клиента на сайте;
🔺Не уточняем его номер телефона.
4. Добавили пункт «Менеджер предложил клиенту поставить платный резерв, делая акцент на преимуществах».
Мы включили в речевой модуль драйверы платного бронирования, чтобы мотивировать клиента на совершение покупки и оформление бронирования во время разговора с менеджером.
Перестраиваем привычные модели коммуникации, чтобы общение с клиентами было максимально информативным и полезным.
Анализ этапов коммуникации с клиентом
Менеджеры контакт-центра и ретейла проанализировали этапы коммуникации с 50 клиентами.
Так мы узнали:
1. С какими запросами клиент обращается в контакт-центр и ретейл;
2. С какими подразделениями и как часто он взаимодействует;
3. Какой формат коммуникации комфортнее для наших клиентов (звонок или чат).
Следующие шаги:
- Проведём сравнительный анализ данных по каждому клиенту;
- Подготовим и презентуем аналитический отчёт;
- Составим план по изменению взаимодействия клиента с контакт-центром и ретейлом.
Новый формат обратной связи
Мы подготовили пост, в котором расскажем о новом удобном формате коммуникации ретейла и клиентского сервиса.
Теперь мы будем большн информировать о негативных кейсах и спорных ситуациях, чтобы главные менеджеры быстро выявляли и устраняли их.
Мы будем обсуждать:
«Ошибки в коммуникации» — всё, что касается общения с клиентом (нарушение стандартов, неправильная навигация по сайту и другое);
«Ошибки в процессе» — всё, что связано с техническими ошибками, которые возникают во время оформления покупки (трудности при выпуске ЭЦП, негативный комментарий по оформлению сделки и другое).
Мы также планируем анализировать звонки фронт- и бэк-менеджеров, менеджеров по показами и направлять результаты лидерам.
В итогах месяца мы будем делать акцент на рабочих группах с повторяющимися ошибками / самыми низкими результатами.
После чего лидеры выделенных в итогах команд организуют встречу с нами, на которой мы вместе обсудим зоны роста и подумаем над тем, как повысить качество работы.
В посте мы поделились ссылками на полезные файлы, которые пригодятся главным менеджерам.
Новый формат взаимодействия поможет нам контролировать работу ребят и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
Памятка для front-менеджеров
Мы разрабатываем рабочие материалы и должностные инструкции для front-менеджеров. На этой неделе подготовили памятку с обязанностями и основными правилами — передали в ретейл на согласование.
Также мы разработали систему штрафов на основе должностных обязанностей менеджеров, перечислили нарушения и суммы, которые придётся заплатить в определённых ситуациях.
Скрипты: новый подход
Мы продумали экшн-план, который позволит нам настроить внутренние бизнес-процессы, систематизировать работу со скриптами и улучшить качество коммуникации с клиентами.
Сейчас мы отрисовываем схемы взаимодействия внутри департамента, которые помогут лидерам команд чётко понимать, к кому за каким текстовым посылом нужно обратиться и как именно это сделать.
Следующие шаги:
- Сформулируем основные тезисы редакционной политики и обновим Tone of voice совместно с командой рекламы;
- Составим понятный регламент с пошаговой инструкцией, который поможет правильно обратиться за нужным текстовым посылом и получить то, что нужно;
- Выведем всю коммуникацию по скриптам в единый канал.
Усиление команды
Диджитал
15 марта нашу команду усилит лидер направления UX, а на этой неделе мы продолжили активно искать в команду UX-писателя и UX-исследователя.
Что сделали:
Просмотрели 17 резюме на позицию «UX-писатель», три из них показались нам наиболее интересными, поэтому мы пригласили кандидатов на собеседование, одному кандидату направили ТЗ.
На позицию «UX-исследователь» мы нашли 13 кандидатов, одному из них назначено финальное собеседование с лидером
Активно продолжаем поиск, вернёмся с результатами.
Контакт-центр
9 марта команду контакт-центра усилила лидер отдела клиентского сервиса в дистанционных каналах:
Галина будет отвечать за сервис внутри команды контакт-центра.
Ближе будем знакомиться с Галиной в процессе её погружения.
Добро пожаловать 🤗
Офлайн-встречи
Несмотря на удобство онлайн-коммуникации, мы понимаем, насколько важно живое обсуждение задач, поэтому особое внимание уделяем организации офлайн-встреч. Сейчас мы вместе с Глебом Чернякиным и Региной Уткиной занимаемся организацией офлайн-встречи, повестку к которой готовят фронт-команды.
А на этой неделе в офисе продаж на проекте «Шереметьевский» прошла офлайн-встреча команды рекламы, в организации которой мы с радостью поучаствовали.