___

После того, как она попросила заморозить счет, пришло письмо, в котором говорилось, что она задолжала и должна быть выплачена неустойка по умолчанию

Моя жена внезапно умерла от сердечного приступа три месяца назад. Я не знал, что у нее была кредитная карта Virgin Money, пока в следующем месяце не прибыла выписка. Я сразу же написал в банк с копией свидетельства о ее смерти и спросил: он заморозит все операции и предоставит окончательную расчетную цифру.

Не получив ответа, я позвонил и, договорившись о слоях сложных интерактивных процессов распознавания голоса и длительного ожидания, в конечном итоге добрался до команды скорби.

Он подтвердил, что учетная запись была заморожена, и дал мне адрес электронной почты, чтобы отправить еще одну копию свидетельства о смерти.

Впоследствии я получил еще одно заявление и письмо от Virgin Money , в котором говорилось, что моя жена уже два месяца задолжала и проценты, и было применено обвинение по умолчанию.

Я отправил по электронной почте службу по случаю тяжелой утраты на адрес, который мне дали, только для того, чтобы получить автоматический ответ, что почтовый ящик больше не контролируется, и использовать веб-форму для уведомления банка о тяжелой утрате.

В прошлом месяце мне прислали письмо с просьбой прислать свидетельство о смерти и доказательства того, что я-исполнитель, что я уже делал дважды. Недостаток эмпатия о помощи мне в заселении имущества моей покойной жены, которое теперь вызывает у меня большие страдания.

РД, Кроссфорд , Файф

Боль от необходимости сражаться с неизменной корпорацией после такой потери невообразима, и некомпетентность Virgin Money вызывает беспокойство.

Через два дня после того, как я взвесил, вам сказали, что ошибочные обвинения были сняты, и сообщили о балансе. Банк признал, что из-за ряда ошибок ваше первоначальное письмо, уведомляющее его о смерти вашей жены, не было принято, а затем команда по случаю тяжелой утраты не смогла вернуть ошибочные обвинения и обновить состояние счета, когда вы позвонили.

Он также признал, что его интерактивная система распознавания голоса на линии обслуживания клиентов требует обновления. Он предложил вам 150 фунтов стерлингов в доброй воле, чтобы отразить ошибки.

В нем говорится: "из-за административной ошибки плата за просрочку платежа была ошибочно применена к кредитной карте опоздавшего клиента. С тех пор мы сняли обвинения и принесли свои извинения.

RS Он также столкнулся с препятствиями в своих попытках закончить имущество своего покойного отца и считает, что обработка тяжелой утраты нуждается в капитальном ремонте:

Мои два брата и я-его исполнители . Для того, чтобы подать заявление о завещании, мы должны получить подробную информацию о стоимости его имущества, включая остатки на его шести банковских счетах.

У каждого банка есть свой процесс борьбы со скорбью, некоторые из которых излишне сложны.

Лучшие оценки достаются национальным сбережениям и инвестициям. Я заполнил простую форму в интернете, и остатки были отправлены мне на следующий день.

Внизу лиги находится Маркус банк , который настаивает на том, чтобы мои братья и я заполнили его семистраничную инструкцию по тяжелой утрате, включая соответствующие заявления о бенефициарах и компенсации, а также подписи всех трех исполнителей. Я сказал, что все, что мне нужно на данном этапе, - это остатки на счетах, но моя официальная жалоба была отклонена.

Конечно, банки должны договориться об упорядоченном процессе для решения проблемы тяжелой утраты, а регулятор должен вмешаться и убедиться, что этот процесс соответствует поставленной цели.

Подход Маркуса "один размер подходит всем" просто недостаточно хорош. Если правительственные учреждения могут объединить свои усилия, предложив оптимизированную услугу "скажи нам один раз" (которая позволяет сообщить о смерти большинству правительственных организаций за один раз), почему может ли банк сделать то же самое?

На самом деле, существует финансовый эквивалент сервиса Tell Us Once, хотя банки надежно не отмечают это. В Служба Уведомления О Смерти был запущен в 2018 году и позволяет сообщать о смерти в соответствующие банки через единую онлайн-форму. Затем банки связываются с вами относительно следующих шагов. Однако не все подписались, и сервис не избавил бы вас от разнообразного заполнения формы для получения остатков на счете.

Маркус , член Goldman Sachs , сказал мне, что его объемные документы необходимы для проверки личности и сбора, одним махом, данных, необходимых для выпуска средств и закрытия счетов, когда дается завещание.

Тем не менее, он немедленно связался с вами, чтобы предоставить баланс и предложить 100 фунтов стерлингов за ваши неудобства, и он сказал вам, что будет стремиться упростить свои процессы.

В нем говорится: "Мы сожалеем о испытываемых трудностях. Мы стремимся сделать процесс траура как можно более простым и безопасным и являемся членом Службы уведомления о смерти . Наши процессы, документация и обучение персонала находятся под постоянным обзором, и мы будем принимать во внимание обратную связь по этому делу.

FCA заявила, что она не требует от банков стандартизации своих процедур, но ожидает, что к потерявшим клиентов будут относиться справедливо.

Электронная почта your.problems @ observer.co.uk. Включите адрес и номер телефона. Подача и публикация осуществляется в соответствии с нашими условиями и положениями