📰

Центр коммуникации с клиентами

Предисловие и всё такое. Это был сложный месяц, но мы выполнили план продаж. Бла-бла-бла. Кукареку. Вперёд к новым достижениям.

По итогам февраля мы хотим выделить лучших сотрудников нашей команды:

Александра, ты молодец! 👍

Совместно с коллегами из CRM и Рекламы мы восстановили передачу в CRM источника звонка, если он совершается на динамические номера Calltouch, и отобразили полученную информацию в карточке «Звонок», которая открывается у менеджера при поступлении входящего вызова.

Теперь в 80% звонков менеджер сразу видит, из какого источника к нам «пришёл» клиент, а также чем он интересовался и на какой странице сайта остановился, когда решил набрать наш номер. И даже устройство, с которого клиент посещал сайт: мобильный телефон, планшет или компьютер.

Такая доработка позволит нам вести диалог с клиентом более предметно с самого начала звонка и больше времени уделить презентации продуктовых преимуществ и действующих выгод!

В линейке проектов ПИК+ пополнение: добавился первый проект повышенного комфорта в Санкт-Петербурге — «Лермонтовский 54».

Для корректного распределения входящего трафика и заявок на обратный звонок с сайта pik.ru и сторонних рекламных источников были произведены необходимые настройки на стороне CRM и Calltouch.

Теперь при обращении клиентов, заинтересованных в приобретении квартиры из данной линейки, вызов будет распределён на выделенную линию ПИК+, а менеджеры увидят соответствующую подсветку в своей панели WDE.

18 февраля для первичных звонков направления продаж в голосовых каналах коммуникации были дополнены и скорректированы следующие пункты стандарта:

🔸 «Менеджер уточнил, какие критерии важны при подборе квартиры?» — для целевого подбора предложений под запрос клиента;

🔸 «Менеджер использовал ключевые драйверы для покупки в ближайшее время» — для создания «ажиотажа» и стимулирования к покупке;

🔸 «В процессе разговора с клиентом не возникает коротких пауз» — от 10 секунд.

Теперь мы сможем быстрее и точнее подобрать лучший для клиента проект, исходя из озвученных им самых важных критериев.

А также сможем лучше стимулировать клиента на покупку уже сейчас. 😉

Обновлённый стандарт — Продажи_Голос первичные.

Много текста про подготовку к пилоту с трансферами на Ретейл. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы. Буквы.

Мы запустили работу пилотной группы сотрудников аутсорсингового Контакт-центра (АКЦ) на входящей линии продаж в голосовом канале. Команда менеджеров  количестве 4 сотрудников АКЦ прошла необходимое обучение  нашим бизнес-процессам, менеджеры успешно прошли аттестацию, и уже с 24 февраля усилили входящую линию продаж. В течение месяца мы будем ежедневно наблюдать за успехами коллег и делиться последними новостями!

Формирование нового отдела во главе с Аней + переход Альбины в проекты.

Голосовой бот теперь умеет отвечать на вопросы по заселению. Молодец!
Голосовой бот теперь умеет отвечать на вопросы по заселению. Молодец!
Голосовой бот теперь умеет отвечать на вопросы по заселению. Молодец!

«А что бы сделал Шерлок Холмс?»

Именно под такой эгидой прошёл конкурс на позицию нового Лидера по клиентскому опыту и аудиту обращений. Ребята на реальных обращениях распутывали клубок истории клиентского пути от первого обращения, анализировали, что же пошло не так, и составляли экшен-план по исправлению ситуации, чтобы такой кейс больше не повторялся.

Конкурс на лучшего детектива завершён. Знакомьтесь:

Про отмену создания интереса при заявках на обратный звонок.

Тро-ло-ло.

Ах мой милый, миллый, милый
Августин, Августин, Августин.
Ах мой милый, миллый, милый
Августин
Всё, что было, всё прошло.

Ах мой милый, миллый, милый
Августин, Августин, Августин
Надо, надо жить мой милый Августин
На радость людям и врагам назло.

Теперь можно отправить в ПИК-Брокер комментарий (например, ссылку на квартиру от ПИК-Брокер или предпочитаемый способ связи).

Рефакторинг приложения отправки SMS теперь и в карточке «Интерес». Все-го-хо-ро-ше-го.

Предиктив работает лучше. Отключили мультискилл. Всем спасибо. Досвиданья.

Интервью новичков, проработавших 1 месяц.

Продажи (голос)

По данным рассчитанным на основе прогноза от маркетинга:

План входящего трафика —

Факт обработанного трафика —

Из них:

Входящая линия:

Объём входящих звонков:

План —

Факт —

Объём входящих интернет-лидов —

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План — 340 сек.

Факт —

% сорвавшихся звонков (LСR):

План — не более 3%

Факт — *% (всем клиентам перезвонили)

Исходящая линия:

Объём исходящих звонков —

Среднее время обработки 1 исходящего контакта (AHT) —

Сервис (голос)

Входящая линия:

Объём входящих звонков —

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План — 290 сек.

Факт —

% сорвавшихся звонков (LСR):

План — не более 5%

Факт —

Заселение (АКЦ) 

Среднее время обработки 1 контакта (AHT):

План — 200 сек.

Факт —

Service level:

План — 80%/30 сек.

Факт —

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

Факт —

% сорвавшихся звонков (LСR):

Факт —

Продажи (чаты) и Online Support

Объём чатов Sales —

Объём чатов Support —

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Продажи»:

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Online support»:

Сервис (чаты)

Объём чатов —

Среднее время обработки до 4 чатов одновременно (AHT):

План — 400 сек. 

Факт —

Service Desk

Объём маршрутизированных обращений —

Объём закрытых обращений —

Голосовой бот

Среднее время ожидания ответа —

Среднее время диалога с ботом до перевода на оператора —

% корректных переводов от бота на операторов —

Manila

Всего интеракций — * шт., из которых:

- интернет-лиды и обращения: * тыс. шт.;

- входящие вызовы:

- чаты:

Кол-во резервов (продаж) —

Конверсия из интеракций в переданные лиды в Local sales team —