✔️

Ассессмент-центр в региональном ретейле

Мы приступили к разработке ассессмент-центра для регионального ретейла. Продумывая цели мероприятия, пришли к выводу, что ассесмент-центр позволит нам разом решить разные задачи:

1. оценить степень выгорания, мотивации и лояльности менеджеров и лидеров регионального ретейла;

2. сформировать кадровый резерв на позицию «менеджер по продажам» из ребят, занимающих позицию «менеджер по работе с клиентами»;

3. сформировать кадровый резерв бэк-команды из менеджеров по продажам;

4. оценить потенциал лидеров;

5. выделить пул сильных менеджеров и сформировать резерв на лидерские позиции.

Первым шагом мы спроектировали профили компетенций для трёх позиций: «главный менеджер», «менеджер по продажам» и «бэк-менеджер».

Приступаем к следующему этапу подготовки ассессмент-центра: разработке личностного опроса для оценки лояльности, выгорания и мотивации, который разместим в «Пространстве обучения ПИК».

Пространство обучения ПИК

На этой неделе мы разместили на платформе два важных курса.

1️⃣ Проект One Sierra

Состоит из двух больших модулей: «Описание проекта» и «Позиция ПИК и скрипты по проекту».

Курс назначили на менеджеров ретейла и контакт-центра, направление «Продажи» — ребятам могут поступать вопросы от клиентов на эту тему, поэтому курс обязательный. Для остальных — в свободном доступе.

Менеджеры ретейла активно приступили к изучению темы — за первые сутки появления на платформе уже 40 менеджеров прошли курс и потренировались составлять скрипты.

Через неделю мы проведём аттестацию для ребят и проверим знание скриптов.

2️⃣Разделы личного кабинета: «Избранное», «Ипотека», «Бронирование»

Один из трёх мини-курсов по разделам личного кабинета, где мы показали для чего нужны разделы «Избранное», «Ипотека» и «Бронирование» и как правильно презентовать их клиенту, чтобы ответить на любой вопрос в моменте.

Курс обязателен для менеджеров ретейла и контакт-центра, направление «Продажи». Лидерам и менеджерам, кто хочет прокачать знание разделов личного кабинета, также рекомендовали пройти обучение.

Статистика на платформе:

Обучение в ретейле

Регионы

Мы разработали и провели два тренинга по эффективной коммуникации для 16 менеджеров по работе с клиентами регионального ретейла.

Цель обучения: научить ребят более эффективно презентовать наш продукт и отрабатывать возражения клиентов.

На тренинге мы:

1. разобрали Tone of Voice;
2. изучили техники презентации наших проектов;
3. отработали самые популярные возражения клиентов.

Москва

Два новых менеджера начали обучение в онлайн-формате и 14 ребят находятся на этапе оформления. Готовим новую программу погружения, с которой познакомим ребят на следующей неделе.

Аналитический отчёт

С полным переходом в онлайн изменились не только мы, но и наши клиенты.

Продолжаем анализировать путь клиента, а именно:

1. с каким запросом он обращается в контакт-центр и ретейл;

2. с какими подразделениями и как часто взаимодействует;

3. какой формат коммуникации комфортнее (звонок или чат).

В результате мы поймём, кто наш клиент, как он движется внутри компании, сколько времени проходит от первого обращения до подписания договора.

Что уже сделано:

Мы определились с форматом — в реализации анализа нам помогут менеджеры контакт-центра и ретейла, которые хорошо ориентируются в работе систем и понимают этапность пути клиента в процессе покупки.

Подготовили подробные инструкции, которые помогут выстраивать этапы анализа клиентов и фиксировать все вопросы, а также технические сложности.  

Дальнейшие шаги:

1. На следующей неделе мы встретимся с менеджерами и лидерами их управлений, чтобы рассказать о формате анализа и передать инструкции для работы

2. Проконтролируем процесс аналитики

3. Проведём сравнительный анализ на основе полученных результатов по каждому клиенту

4. Презентуем полученные результаты и составим план дальнейших действий по изменению взаимодействия клиента с контакт-центром и ретейлом

Новый стандарт для менеджеров

Мы провели встречу с главными менеджерами ретейла, где рассказали об основных изменениях в новом стандарте, после чего представили его командам.

Сейчас менеджеры по продажам адаптируются к новому формату общения с клиентами, а с 13 февраля мы начнём проводить оценку качества клиентского сервиса.

Мы будем следить, насколько новый стандарт отвечает запросам клиентов. Позже поделимся промежуточным статусом и результатами.

Стрим на pik.ru

Мы провели встречу с подрядчиком MEGAPOLIS MEDIA, который специализируется на видеосъёмке и радиовещании, и уточнили пожелания к формату онлайн-трансляции, поделились своими мыслями насчёт сотрудничества с этой компанией.

Итоги встречи:

Следующий шаг:

проведём встречу с командой рекламы, на которой покажем наши наработки и обсудим дальнейшую реализацию проекта.

Отчёты по результатам речевой аналитики

1️⃣Анализ занятости и эффективности менеджеров

Отчёт покажет, сколько звонков принимает менеджер в день, какая средняя продолжительность разговора, сколько времени в день тратит менеджер на общение с клиентами.

Сейчас подрядчик занимается обновлением системы, после чего появится возможность формирования этого отчёта. 

Анализ поможет оценить занятость менеджера в течение дня и его продуктивность.

2️⃣ Анализ возражений клиентов при отказе от бронирования и вопросов, с которыми чаще всего обращаются на линию

Отчёт позволит нам определить, с какими вопросами чаще всего обращается клиент повторно, а также понять причины, из-за которых он отказывается бронировать квартиру.

Сейчас мы занимаемся наполнением метрик для анализа возражений и частых вопросов клиентов. 

С помощью отчёта мы сможем улучшить качество клиентского сервиса.

Также теперь проводим оценку исходящих звонков менеджеров линии продаж. С помощью системы речевой аналитики оцениваются все звонки, которые оператор совершает в течение дня.

К 18 февраля поделимся первыми результатами.

Инструкция «Рабочий профиль» & статус по PIK TEAM

Мы подготовили подробную инструкцию, где прописали:

1. чем отличается личный профиль в мессенджере от рабочего;
2. как выбрать подходящее фото и правильно заполнить информацию о себе;
3. как оформить профиль на период отпуска или отсутствия по какой-то другой причине.

А также напомнили об электронной подписи, на оформление которой тоже стоит обратить внимание.

Инструкцию отправили командам и уже разместили на нашем корпоративном сайте PIK TEAM, чтобы в будущем она всегда была под рукой:

Кстати, о PIK TEAM, мы разработали новый макет с минималистичным дизайном, который не только круто смотрится, но и удобен в использовании.

Макет уже передали разработчикам. Как только они доработают поиск и устранят технические ошибки, приступят к редизайну:

А мы тем временем продолжаем наполнять Базу знаний и продумываем, как ускорить темп и при этом улучшить качество материалов.

На следующей неделе синхронизируемся с командой контакт-центра по смарт скриптам, чтобы вести процессы параллельно и в моменте наполнять Базу актуальными скриптами.

А также подготовим и выдвинем наше предложение команде ретейла, чтобы назначить ответственных ребят, которые будут отвечать за актуальность материалов и структурированность разделов и помогут нам сделать Базу знаний удобной для всех менеджеров.

Офлайн-встреча лидеров

В понедельник состоится первая офлайн-встреча лидеров департамента в этом году.

Мы подобрали подходящую локацию — проект «Шереметьевский», в котором совсем недавно открылся шоурум, где представлен наш новый продукт «Квартира с мебелью от ПИК». Проконтролировали организационные моменты, включая клининг, а также подготовили план мероприятия:

1. Посетим шоурум и посмотрим квартиру с мебелью от ПИК
2. Пройдём на мини-экскурсию по строительной площадке
3. Проведём рабочую встречу в офисе продаж, где обсудим результаты февраля и цели на март

Статистика оттока после выплаты бонуса

Концентрируясь на глобальных задачах, параллельно мы продолжаем контролировать ситуацию в командах.

После бонуса видим небольшой отток:

Мы были готовы к заменам и заранее продумали кадровый резерв, ситуация под контролем.