👩💻👨💻
К нашей команде присоединился Юрий Кобыльченко.
Раньше он был территориальным руководителем в команде ретейла, а теперь будет развивать крутой стартап в нашей команде.
Новые лица:
Ребята, желаем быстро влиться в команду, достичь крутых результатов, а мы вас всегда поддержим!
Этот спринт запомнился 5 офферами.
Команда трансформации и себестоимости:
1. Главный системный аналитик — Антон Илюшин;
2. Системный аналитик — Константин Армизаев.
Команда Digital:
3. Product Manager — Семён Зуев;
4. Product Manager — Сергей Самойлов.
Центр управления командой, блок коммуникации и мотивации:
5. Скриптолог — Галина Духанина.
Ассессмент-центр в CRM
Вместе с лидерами команды CRM запустили ассессмент-центр, который поможет сформировать Talent Pool ребят, выявить особенности в мотивации и определить актуальный уровень профессиональных знаний участников.
Ассессмент пройдёт на платформе iSpring в два этапа:
1. профессиональное тестирование;
2. личностные опросы.
Мы оцифруем результаты и составим рейтинг. Скоро вернёмся с результатами 😊
Тестирование по темам «Собственность», «Переуступка», «Дополнительное соглашение»
Вместе с лидерами контакт-центра решили проверить глубину знаний менеджеров направления «Сервис» по темам, связанным с собственностью, переуступкой и дополнительным соглашением.
Вместе с командой контакт-центра провели тестирование, которое помогло узнать, какие сложности возникают чаще всего.
Делимся результатами:
Три человека не справились с заданиями. Они разберут ошибки с наставниками, повторят материалы и пройдут тестирование повторно.
Онлайн-магазин мерча
В начале недели встретились с подрядчиками, посмотрели образцы мерча и обсудили детали новой партии. Из тринадцати компаний выбрали «Смерч», с которыми и будем работать над выпуском коллекции.
Что планируем делать дальше:
Пока активно занимаемся дизайном, продумываем концепцию, подбираем цветовые решения и создаём макеты. Новостями поделимся в следующем дайджесте.
Развиваем PIK.Team
Продолжаем улучшать портал 🤩 Сейчас совершенствуем поисковую систему на сайте, чтобы ребята могли быстро отыскать нужную информацию.
Доработки касаются:
- поиска документов по ключевым словам и фразам;
- отображения файлов, в которых присутствуют слова из запроса пользователя.
Передали подрядчикам список доработок, поделились мыслями и идеями. Скоро PIK.Team станет ещё удобнее!
Обо всех изменениях расскажем в новых дайджестах и нашем Телеграм-канале. Приготовьтесь, вас ждёт много всего интересного и полезного 😏
Оцениваем вовлечённость PIK.Team Live
Собрали статистику Телеграм-канала и подготовили отчёт о вовлечённости подписчиков. Мы сравнили количество просмотров за одинаковый период в январе и декабре.
Что увидели? Ребята реже просматривают контент, когда часто публикуем посты. Они теряются в большом количестве информации и не успевают следить за обновлениями из-за работы или по личным причинам.
Мы решили поэкспериментировать и снизить частоту постинга. Теперь материалы, требующие серьёзной подготовки, будут выходить раз в неделю на портале. А с командой будем общаться почти каждый день в Телеграм-канале. Там же проведём розыгрыши и интерактивы.
Заметили, что большой интерес вызывают уникальные материалы о нашей команде: интервью, блиц-опросы, истории успеха, рекомендации от лидеров и другое. Будем развиваться в этом направлении и предлагать новые форматы.
Обо всём расскажем в дайджестах 😉
Создаём новое комьюнити
Узнавать о том, что нравится команде, будет проще! С нами теперь реформаторы — ребята из разных команд, которые помогут выстроить современную корпоративную культуру 💪
В прошлую пятницу собрались все вместе и обсудили важные задачи, главная — определиться с форматами ивентов на ближайшие полгода.
Подробнее о встрече рассказали в посте. Будем держать вас в курсе событий!
Курс «Продажи Pro»
Для менеджеров контакт-центра создали курс «Продажи Pro».
Менеджеры узнают из материалов о многом:
🔸 закрепят знания по ведению диалога с клиентом;
🔸 потренируются в составлении ответов на возражения;
🔸 узнают больше про наш Tone of Voice и терминологию достижений.
Курс добавлен в траекторию обучения для новых менеджеров контакт-центра направления «Продажи», а любой желающий может найти материалы в каталоге iSpring.
Курс «Этикет общения в мессенджерах»
Разработали курс «Этикет общения в мессенджерах», чтобы любой диалог с клиентом выстраивался грамотно и по правилам нашего Tone of Voice.
Ребята узнают:
🔸 какие есть правила общения в мессенджерах;
🔸 как применять пунктуацию;
🔸 как правильно выстраивать сообщение.
Курс назначен менеджерам и лидерам заселения, ретейла и контакт-центра, а любой желающий может найти новинку в каталоге iSpring.
Курс «Проведение собеседований»
Специально для лидеров мы разработали курс, который поможет прокачать навыки проведения собеседований.
Из курса лидеры узнают:
🔸 какими умениями важно обладать и каких ошибок нужно избегать, чтобы проводить эффективные интервью;
🔸 из каких этапов состоит разговор с кандидатом;
🔸 какие есть полезные инструменты для эффективной коммуникации.
Новый курс поможет в создании надёжной команды. Уже назначили лидерам заселения, ретейла и контакт-центра, а любой желающий может найти материалы на iSpring.
Мини-курс «Разбор клиентского кейса»
Подготовили мини-курс для контакт-центра направления «Сервис».
Ребята слушают звонок, в котором клиент оставляет претензию.
После этого письменно отвечают на вопрос: «Что пошло не так?». Ответы отправляются лидерам, а они, в свою очередь, дают команде обратную связь.
Планируем создать серию таких мини-курсов, которые позволят менеджерам проанализировать каждую ситуацию, при которой клиент недоволен качеством сервиса.
Каждый из вас может пройти описанные кейсы на iSpring.
Тренинги «Работа с возражениями»
Менеджеры контакт-центра направления «Продажи. Голос» стали реже отрабатывать возражения клиентов. Чтобы изменить ситуацию, мы начали проводить для них тренинги.
На обучении ребята:
🔸 разбирают причины возникновения возражений;
🔸 находят ответы на возражения клиентов.
С начала февраля активно обучаем менеджеров этому навыку. К сегодняшнему дню провели семь из восьми запланированных тренинга.
Ребята позитивно воспринимают новое обучение — активно задают вопросы, работают над поиском аргументов для отработки возражений и обмениваются опытом.
Переход на целевую структуру продаж
Перевод команды
В январе мы перевели команду фронт–менеджеров на работу через телефонию Genesys.
И запустили внутренний опрос для ребят, которые работают в новом формате с прошлого года, чтобы измерить настроение в командах.
Делимся обратной связью:
Мониторинг
С первых дней февраля в команде департамента продаж появилось новое направление.
Мы запустили мониторинг для линии фронт–менеджеров, собрали первые результаты и подготовили общий пост, которым поделимся на следующей неделе 🤗
Трансферы
Продолжаем упрощать путь клиента во время онлайн–покупки. Вместе с командами контакт-центра и ретейла работаем над проектом «Трансфер из контакт-центра в ретейл».
Трансфер планируем использовать для клиентов, которые уже забронировали квартиру и обратились в контакт-центр за рекомендациями.
Перевод клиента на рабочую группу поможет быстрее отвечать на вопросы клиентов и уменьшит количество присылаемых обращений.
Подготовили техническое задание для команд CRM и телефонии. Уже обучаем ребят.
Делимся RoadMap по задаче:
О запуске и результатах расскажем в следующих дайджестах🤗
Аналитика
🔹 Изучили динамику обращений после технических доработок в личном кабинете — готовы поделиться результатами.
Выделили популярные темы и процент изменения количества обращений:
Детально рассмотрели каждую тему.
Сделали выводы и составили план дальнейших действий.
🔹Провели анализ бизнес-процессов по направлению «Продажи» за период с 01.01.2022 по 31.01.2022, выявили недостатки и причины этого.
Подробно проанализировали обращения по каждой категории и всем тегам с момента создания обращения и до завершения обработки. А ещё сделали выводы и составили план дальнейших действий для улучшения процессов.
Скоро покажем презентацию 🤗
Голосовой бот
На этой неделе реализовали дашборд «Реакция клиентов» в проекте «Голосовой бот» системы речевой аналитики, чтобы определить уровень лояльности клиента и скорректировать работу голосового помощника.
Что сделали:
🔸разделили аудиодорожки для правильного анализа;
🔸проанализировали реакцию клиентов на голосового бота и собрали метрики для построения дашборда;
🔸отправили техническое задание подрядчику.
Первые результаты:
🔹голосовой бот корректно и бесшовно распределяет звонки;
🔹клиенты лояльно реагируют на бота.
Дальнейшие шаги:
🔸провести анализ реакций клиентов;
🔸дополнить дашборд метриками для более прозрачного результата;
🔸усовершенствовать работу бота для повышения лояльности клиентов.
Чуть позже обязательно поделимся результатами!
Обновление стандартов общения с клиентом
Мы не стоим на месте и постоянно совершенствуем не только процессы, но и качество коммуникации с нашими клиентами. Стремимся к тому, чтобы каждый получал сервис на высшем уровне!
Поставили задачу — сделать общение с клиентами ещё более простым и понятным 🤗
В ретейле первые изменения реализуем с четырнадцатого февраля. Это повлияет на оценку клиентского сервиса.
Обязательно поделимся статусом по задаче 🤝
Скриптология
Новый проект «Утёс» в городе Екатеринбург
Запланировали третий проект в этом городе 🤩 Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты, чтобы менеджеры могли отработать возможные возражения клиентов.
Пешеходная зона в проекте Green Park будет обустроена модным современным элементом дизайна — сухим фонтаном. Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты, чтобы ребята правильно презентовали эту фишку проекта.
Новый процесс –– комиссионные сделки
Будем искать клиентов, которые продают квартиры ПИК по договору уступки, и предлагать им помощь в продаже объекта физическому лицу. Материалы по новому процессу уже разместили в Базе знаний.
Аукционы по машиноместам / кладовым помещениям
Первого февраля запустили аукционы по машиноместам и кладовым помещениям.
Первый аукцион по машиноместам мы начали в проекте «Сигнальный 16».
Вместе с командой ретейла подготовили скрипты, чтобы менеджеры могли ответить на возможные вопросы клиентов.
Подготовили скрипты к запуску страницы на сайте «Сравни.ру», где клиент сможет:
🔸узнать о преимуществах ипотеки от нашей компании;
🔸пройти тест и подобрать себе самую удобную ипотечную программу;
🔸рассчитать кредит на ипотечном калькуляторе;
🔸посмотреть наши проекты на карте;
🔸почитать полезные статьи об ипотеке или покупке квартиры в ПИК.
С этими материалами ребята смогут быстро ответить на любые вопросы клиентов.
Давайте поговорим о стилях общения. Порой мы не слышим друг друга, потому что говорим на разных языках. Но есть и хорошие новости: «синхронному переводу» можно научиться. Из нашего лонгрида вы узнаете, как это сделать. Мы расскажем, как подстраивать своё поведение под конкретные ситуации и всегда оставаться на высоте.
Статьи:
🔸 Полезная статья про 4 стиля коммуникации. Узнаете, как лучше понимать друг друга.
🔸 Изучите ещё одну классификацию стилей общения. Интереснейшая версия американского психолога Вирджинии Сатир здесь.
Книги:
Александр Орлов «Джедайские техники конструктивного общения»
Книга познакомит вас с особенностями эффективного общения: расскажет о недопустимых приёмах и принципах конструктивного взаимодействия.
Диалоги, которые вы ведёте изо дня в день сильно влияют на жизнь. Из книги можно узнать, что делает такие разговоры трудными. А ещё вы поймёте, как подготовиться к сложным беседам и сохранять спокойствие в любой ситуации.
Подкаст и видео:
🔸 «Психология общения. Словесное ведение собеседника»
Эффективная коммуникация — это легко. В подкасте расскажут, как правильно доносить информацию, чтобы вас услышали.
🔸 Из ролика узнаете, как наладить взаимопонимание, используя подходящий стиль.
Лектории
Делимся с вами интересными событиями в онлайне. Переходите по ссылкам и регистрируйтесь, чтобы узнать больше об интересном 😉
Как вернуть сотруднику понимание важности его работы через ценностную дискуссию узнаете 15-го февраля в 11:00.
🔸 Открытый вебинар «Эмоции: инструкция по управлению»
Изучите собственные эмоции и способы контроля своего состояния 15-го февраля в 15:00.
🔸 Вебинар «Самосаботаж: как перестать мешать себе добиваться успеха»
Узнаете, как справиться с прокрастинацией, ничегонеделанием и перфекционизмом 15-го февраля в 19:00.
🔸 Вебинар «Руководитель-коуч, или делегируй задачи просто»
17-го февраля в 19:00 выясните, что случится, если скрестить делегирование и коучинг.
О методиках создания продуктов и услуг, а ещё рекламных креативов расскажут на вебинаре 22-го февраля в 19:00.
🔸 Вебинар «Давайте построим классную бизнес-команду!»
Получить готовые инструменты для формирования команд можно 24-го февраля в 19:00.