Харидорлар кўпинча компанияга уларнинг муаммоларига қандай муносабатда бўлишига қараб баҳо берадилар.
Шикоятларни кўриб чиқишнинг учта муҳим жиҳати мавжуд:
хатони тан олиш, чин дилдан кечирим сўраш ва муаммони дарҳол ҳал қилиш.
Унга мижозларингизнинг 99 фоизи сиздан миннатдор эканлиги ҳақида гапларингиз ёрдам бермайди. Бу гаплар сиздан норози ва хафа бўлган одамни қониқтирмайди. У имкон қадар тезроқ кимдир унга ёрдам беришини истайди.
Кечирим сўрашга оид бир нечта қоидалар мавжуд:
1. Агар муаммо унчалик катта бўлмаса, оғзаки кечирим сўраш кифоя қилади.
2. Агар маҳсулот ёки хизмат нархи юқори бўлса, ёзма равишда ёки телефон орқали кечирим сўрашингиз мумкин.
3. Агар муаммо жиддий бўлса, эсдалик совғаси ёки гулдаста юборганингиз маъқул
4. Кечиримни мижоз билан мулоқот қилган ходим сўрайди.
5. «Катта айблар» учун менежер ёки директор узр сўрайди.
Ҳар бир муаммо келажак учун сабоқ, шунинг учун мижознинг танқидлари қимматлидир. Унга шикоят қилиш учун имкон яратинг. Агар одамга бу имконият берилмаса, у деярли сизнинг компаниянгизга бошқа қайтиб келмайди. Ваъдаларингизни бажаринг, шунда мижозлар хатоларингизни ва тушунмовчиликларни кечиришади.
Мижоз ҳар доим ҳақ эмас
Мижоз ҳар доим ҳақ эканлигига ишониш тўғрими? Албатта - йўқ. Ҳаммаси пул миқдори ва даъвонинг адолатли эканлигига боғлиқ.
Пул миқдори оз бўлса, мижоз «ҳар доим ҳақ». Бунинг учун компания учун ҳеч ким билан жанжаллашмайдиган мақбул пул миқдорини аниқлаб олинг.
Карл Сюеллнинг автомашина сотувчи компания мижозларидан бирининг айтишича, машинага хизмат кўрсатаётганда унда тегишлик бўлган теннис ракетаси йўқолиб қолган. Маълум бўлишича, компания ходимлари теннис ракеткасини олишмаган, аммо барибир унга янгиси сотиб олиб берилди. Агар у билан ракетанинг қиймати ёки у бошқа жойда йўқолган бўлиши мумкинлиги ҳақида баҳслашса, компания мижознинг хайрихоҳлигини йўқотиши мумкин эди, Бундай вазиятда сумманинг фақат бир қисмини тўлаш ҳам энг яхши вариант эмас. Бу умуман рад этишга ўхшайди.
Албатта, мижозлар алдашишлари ҳам мумкин, лекин аксарият ҳолларда одамлар тўғри гапирадилар ёки ростдан ҳам адашадилар. Агар сиз суд жараёнини бошласангиз, эртами-кечми сиз адашасиз ва айби йўқ одамни айблаб қўйишингиз мумкин. Бундай даъволарни қондиришда савдолашманг, мулойим бўлинг ва киноялардан сақланинг. Акс ҳолда, сиз унинг меҳрини йўқотасиз ва сизнинг имтиёзингиз бефойда бўлиб қолади.
Аммо баъзида мижозлар асоссиз имтиёзларга эга бўлишга ҳаракат қилишади. Компания учун мақбул бўлган пул миқдори ошиб кетадиган ҳолатлар зиддиятли ҳисобланиб индивидуал равишда кўриб чиқилиши керак. Бундай ҳолларда муаммони бўлим бошлиғи ҳал қилиши керак, агар пул жуда катта миқдорда бўлса бош директордан тасдиқлаш яхшироқдир.
Автомашина сотиб олган мижозлардан бири 10 кундан кейин автомашинани қайтариб беришга уринди, чунки у бошқа жойда арзонроқ нархда топган эди. Унга рад жавоби берилди. Битим адолатли бўлиб, харидордан унинг шартларига риоя қилиш сўралди.
Бошқа бир мижоз, машинани техник кўрикка қўйиб, устани доимо безовта қилиб, қилаётган ҳар бир ишидан асоссиз айб топишга ҳаракат қиларди. Бундай харидорлар билан афсусланмасдан хайрлашиб, бошқа компания билан боғланишни таклиф қилинди.
Сиз қатъиятлик бўлишингиз мумкин, аммо қўпол эмас.
